De muletas, estudante é barrada ao tentar entrar em agência bancária

Se não bastasse o trauma após um grave acidente de carro, a universitária Yasmin Marques, de 20 anos, agora também tem que lidar com o constrangimento. Ao tentar entrar na agência bancária da Caixa Econômica Federal, no Canal 3, em Santos, durante a manhã desta sexta-feira, a cliente foi barrada por utilizar muletas. Além disso, ela ainda teve que aguardar sentada no chão, enquanto a irmã era atendida.

"Nunca vi isso. Em todos os bancos que vou, os seguranças prontamente vêm me ajudar", disse a estudante para A Tribuna On-line. Em nota, enviada pela assessoria de imprensa, em Brasília, a instituição limita-se a dizer que "tem preocupação constante com o atendimento e segurança dos seus clientes" e que ainda apura as circunstâncias do ocorrido.

Estudante, de 20 anos, foi impedida de entrar em agência bancária da Caixa, no Canal 3, por estar de muletas

Desde junho deste ano, Yasmin utiliza muletas para auxiliar na sua locomoção. "Sofri um acidente, fiquei meses na cama, passei para a cadeira de rodas e agora consigo andar, mas preciso de apoio", conta. No período, que, completará um ano, ela garante que nunca passou por algo semelhante, recebendo, sempre, assistência em todos os lugares para onde vai.

"Fui à agência do Canal 3 com a minha irmã. Quando passaria pela porta giratória, fui impedida pelo segurança". Segundo a universitária, o vigilante foi, então, chamar uma funcionária da agência que retornou e, sem qualquer saudação, perguntou:  "O que vocês querem?". Após responder, ela orientou para que as duas entrassem.

No entanto, a mesma funcionária disse para a irmã de Yasmin, instantes depois, que ela não poderia acompanhar por estar com as muletas. "Fiquei em choque quando ouvi isso. Como precisávamos realizar a operação, ela entrou e eu fiquei na área dos caixas eletrônicos, sentada no chão". Não havia cadeiras e ninguém se ofereceu para buscar.

"As pessoas que passavam pela agência ficaram indignadas. Vou processar o banco e buscar os meus direitos", disse. Ela conta também que as pessoas se ofereceram para ser testemunhas de uma possível ação. "Quando tiraram minha foto, uma outra funcionária veio em nossa direção, junto com um segurança, nos intimidando".

Deve procurar a Justiça

O advogado e coordenador do Centro de Informação, Defesa e Orientação ao Consumidor (Cidoc) de Santos, Rafael Quaresma, foi taxativo. "A prática é ilegal. Faltou preparo e o mínimo de bom senso dos funcionários da agência bancária". Ele afirma que pessoas que utilizam muletas têm atendimento preferencial e são enquadradas como portadores de necessidades especiais.

"Em um caso como esse deve-se, sem dúvida alguma, acionar a Polícia Militar imediatamente e registrar um Boletim de Ocorrência no local", afirma. Em seguida, o cliente que se sentir prejudicado, deve procurar a Justiça, por intermédio de um advogado ou de um defensor público, já que casos como esse "extrapolam a jurisdição do Cidoc e do Procon, por exemplo".

Segundo o coordenador do órgão, impedir a entrada de portador de necessidades especiais em agências bancárias é considerada "prática abusiva", o que caracteriza a possibilidade da vítima solicitar um processo indenizatório. "Temos muitas reclamações da Caixa (Econômica) e de outros bancos. Mas nessas circunstâncias, é a primeira vez".

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban), em uma cartilha distribuída para todas agências bancárias do Brasil, orienta os funcionários das agências bancárias em como tratar pessoas que necessitam de auxílio. O material, também disponível no site da entidade , explica que o procedimento em casos como o relatado é de "garantir o acesso livre". Abaixo, a transcrição.

Qual é o procedimento correto com relação ao acesso pelas portas giratórias?
GARANTA O ACESSO LIVRE! Devemos garantir que a entrada da agência bancária seja acessível a todas as pessoas com dificuldades de locomoção. Quando uma agência possuir porta giratória, ao lado dela deve existir uma outra entrada que garanta condições de acessibilidade. Esta deve conter informações ao usuário sobre os procedimentos de utilização. Desta forma, estaremos orientando nossos clientes e evitando possíveis falhas de atendimento. Nunca deixe as chaves da porta alternativa sob a responsabilidade de somente um funcionário. (FONTE: Febraban)

O outro ladoA Caixa Econômica Federal, por meio de assessoria de comunicação, esclarece, em nota enviada na manhã deste sábado para A Tribuna On-line, que "tem preocupação constante com atendimento e segurança dos seus clientes". O banco informa ainda que irá apurar o fato relatado pela Reportagem.

Na mesma nota, a Caixa Econômica ressalta que investe constantemente em contratação e treinamento de pessoal, modernização de equipamentos, sistemas de Tecnologia da Informação (TI), racionalização de processos, além da expansão de sua rede de atendimento em todo país.

Muletas barradas não é novidade

Em 2010, o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul (TJ-RS) deu parecer favorável ao cliente de um banco que foi barrado ao tentar entrar em uma agência com muletas. Mesmo com recurso, o Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul) foi condenado ao pagamento de R$ 5 mil por danos morais.

Na ocasião, o relator do recurso, desembargador Romeu Marques Ribeiro Filho, registrou que o sistema da porta, com detector de metais, "é uma imposição legal e objetiva a segurança comum", não havendo abuso no impedimento de acesso ao consumidor. Segundo o TJRS, as provas evidenciaram que os seguranças da agência levaram de 10 a 15 minutos para prestar atendimento.

No início deste ano, o Banco do Brasil foi condenado a pagar R$ 15 mil de indenização a uma correntista impedida de entrar em uma agência bancária. A cliente, uma manicure que usa muletas par andar devido sequelas de poliomelite, solicitou a segurança do estabelecimento para que abrisse a porta reservada aos deficientes. O pedido foi negado.

No ano passado, cliente com botas com bico de aço também foi impedido de entrar em agência do BB

Caso semelhante em Santos

Em abril de 2012, A Tribuna On-line noticiou o caso do comerciante Marco Antônio Moura, de 42 anos, que foi impedido de entrar na agência do Banco do Brasil, no Centro de Santos. "Trabalho com transporte de carga e preciso usar bota com biqueira de aço", relatou, na época, para a Reportagem. Esse foi o motivo alegado pelos seguranças do local para impedir a entrada do cliente.

Após ser avisado que o banco proíbe a entrada de pessoas usando calçado com bico de aço, Marco tirou os sapatos. "Já que eu não posso entrar com a minha bota, fiquei descalço. Ninguém pode me impedir de pagar as minhas contas". Mesmo assim, apesar da insistência, o comerciante não conseguiu entrar na agência.

Na ocasião, o supervisor de atendimento do Banco do Brasil, André Fernandes, explicou que Marco não entraria com a bota devido à portaria do Ministério do Trabalho que proíbe a utilização deste sapato em agências bancárias. Sobre entrar descalço, ele alegou que o comerciante foi impedido para evitar constrangimento. "Ele pode se sentir constrangido entre os outros clientes", afirmou. 

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