Começa a vigorar nesta terça-feira o Regulamento Geral de Direitos do
Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), com novas regras a
serem seguidas pelas empresas de telefonia, internet e TV por
assinatura. Entre os benefícios previstos para os consumidores estão
facilidades para o cancelamento imediato de serviços, sem necessidade de
falar com atendentes.
O bloqueio das contas será automático, com prazo máximo de dois dias
para conclusão, podendo ser feito por meio de ligação telefônica, pela
internet ou pelos terminais. Com o RGC, a Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) busca diminuir o número de reclamações feitas
por consumidores à sua central de atendimento.
Além de ter a atribuição de cancelar as contas, caso seja a vontade dos
clientes, as lojas associadas às operadoras terão também de fazer
registro de reclamações, bem como atender a clientes que buscam resolver
problemas em suas contas. O retorno sobre reclamações relativas a
cobranças terá de ser feito, no máximo, em 30 dias. Se a empresa não
cumprir o prazo, terá de corrigir automaticamente o valor da fatura. Se
ela já tiver sido paga, a operadora terá de devolver o valor em dobro.
Outra vantagem, do ponto de vista do consumidor, é que as empresas
operadoras terão a obrigação de retornar as ligações, caso elas caiam.
As novas regras fixam ainda validade mínima de 30 dias para os créditos
das contas pré-pagas. Caberá às empresas informar aos clientes pré-pagos
a data de expiração dos créditos e, aos pós-pagos, que os serviços de
mensagem (SMS) e internet móvel estão próximos de atingir os limites
previstos no plano contratado.
No caso dos pós-pagos, as novas regras preveem também faturas mais
detalhadas, de forma a dar mais clareza e transparência ao serviço. O
regulamento prevê que os pacotes de serviços conjuntos (combos) estejam
agrupados no mesmo contrato.
Ofertas e planos de vendas terão de ser disponibilizados nos sites das
operadoras. Com isso, a Anatel tenta evitar que planos iguais sejam
comercializados com valores diferenciados, prejudicando alguns clientes –
prática relatada em queixas reportadas à Anatel. Além disso, os
contratos com fidelização terão validade máxima de 12 meses
Contatada pela Agência Brasil, a Oi informou já estar implementando as
mudanças exigidas pelo novo regulamento, apesar de considerar alguns
prazos “incompatíveis com a complexidade das alterações necessárias”. A
Telefônica Vivo confirmou que está implantando e trabalhando para
cumprir as obrigações do novo RGC, com cerca de 200 pessoas “engajadas
para adaptar os sistemas de atendimento ao cliente às novas regras em um
prazo extremamente curto”.
A Claro, igualmente, informou que está implementando as disposições do
RGC, para “cumprir o grande volume de determinações previstas”. Já a Tim
disse que “trabalha para se adequar” ao regulamento nos prazos
apresentados. Para a Tim, “mudanças que reforcem os direitos dos
consumidores e contribuam para a melhoria da relação entre clientes e
empresas são sempre benéficas”.
A GVT informou que está “trabalhando intensamente" para cumprir, até
esta terça as regras previstas. Segundo a empresa, devido ao grande
número de mudanças exigidas e ao curto prazo concedido para sua
implementação, “estão sendo feitas várias adequações em todos os
sistemas e rotinas de relacionamento com o cliente”.
A Agência Brasil entrou em contato com a SKY e a NET, mas, até o
fechamento deste texto, não obteve posicionamento das operadoras sobre o
cumprimento dos novos prazos previstos no RGC.
Agência Brasil
